서울노동권익센터

2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수기부문 입선

“감동노동자가 되는 그 날을 꿈꾸며...”김경진 콜센터에서 15년간 상담사와 관리자로 일을 하며 겪었던 수많은 일 중에 한 가지 에피소드를 소개하며감정노동자에게 진정으로 필요한 것이 무엇인지 설명하고 이러한 감정노동이결국 한 개인 이 감정노동을 감동노동으로 변화시킬 사회적 기업가를꿈꿀 수 있는 발판을 마련해 주었음에 대 해 작성하였습니다. “나 좀 안아줘” 퇴근 후 집에 오자마자 늘 남편에게 하는 나의 첫마디.남편 품에 안겨서 하루 종일 어떤 민원 고객들이 나를 힘들게 하고 괴롭혔는지 쫑알쫑알 푸념에 가까운 신세한탄을 하고 나야 내 마음에 눌려있던 큰 돌덩어리 하나가 살짝 내려진다.보험사 콜센터에서 상담사를 거쳐 슈퍼바이저까지 상담일을 한지 10년이 훌쩍 넘었는데도 언 제나 늘 새롭고 다양한 민원 고객들이 매일 나를 기다리고 이 감정노동에는 왜 이렇게 적응이 안 되는지 참 알다가도 모를 일이다.특히, 그 날은 정말 여러 가지 의미로 대박인 날이었다. 한창 바쁜 점심시간, 눈코 뜰 새 없이 바쁘게 전화를 받는 직원들의 후처리 업무를 도와주고 여 기저기서 날아오는 메모문의에 답변하느라 정신없이 바쁜데 상담직원 한명이 울면서 달려온다. 50대 남자고객인데 해지환급금을 문의하신다고 해서 정보 확인을 시도했지만 본인정보를 알려주지 않고 막무가내로 금액을 알려 달라 화를 내고 상급자를 바꾸라고 했단다. 우선 직원을 진 정시키고 전화를 이어받아 차분하게 고객과의 통화를 시작했다. 그러나 고객의 반응은 냉담하다. 아니 싸늘하다. 악성고객의 필이 느껴진다...“아니, 내 개인정보는 니네들 말처럼 소중하니까 말해줄 수 없어. 내 번호 찍히지? 나 맞으니까 그냥 해약환급금 알려줘.”상급자가 통화를 하더라도 최소한의 정보 확인을 한 후 안내가 가능함을 거듭 말씀드렸지만 이 미 고객은 본인의 말씀을 거역한 콜센터 상담직원에게 화가 날 대로 화가나 더 이상 들리지 않 는 것 같다.그러더니 갑자기 “니가 니 개인정보 말해주면 나도 내 개인정보 말해줄게.” 나는 고객이 원하는 대로 답하고 그렇게라도 빨리 이 고객과의 통화를 마무리하고 싶었다. “넌 이름이 뭐냐? 넌 몇살이냐?” 묻기에 이정도야 일반고객들도 가끔 물어보시니 바로바로 대 답해 드렸다.그랬더니 “넌 결혼은 했냐? 넌 애는 있냐?”응? 뭐지? 하는 기분은 들었지만 결혼은 했고 아이도 있다 대답했다.그러자 고객이 갑자기 툭 던진 한마디... “너 남편이랑 한 달에 몇 번하냐? 잘하냐? 그것도 대답해봐.” 아마 내 개인정보라며 대답 안 해줄 것이라 예상하고 질문을 던졌는데 너무 따박따박 대답을 올곧게 한 내 탓인가? 그래서 너무 얄미워서 이런 얼토당토않은 성희롱 발언을 생전 얼굴 한번 본 적 없는 불특정 여성에게 아무런 죄의식 없이 던진단 말인가. 순간 온몸이 얼어붙고 머리가 하얗고 말문이 막혔다.전화기 속에 갇힌... 친절해야만 하는 콜센터 상담사. 24살 대학교를 갓 졸업하고 입사원서를 낼 때 콜센터가 사실 무엇을 하는 곳인지 전혀 모르고 그냥 지원서를 냈다. 덜컥 합격을 하고 보험교육을 받으며 콜센터가 전화로 고객응대를 하는 곳 이라는 것을 처음 알았을 때 재밌을 것 같기도 하고 살짝 걱정이 들기도 했다. 하지만 보험공부 가 참 재미있어서 잘 할 수 있을 것 같다는 막연한 생각으로 부딪혀 보기로 했다. 처음에는 말 그대로 맨땅에 헤딩하는 심정으로 매일매일 출근하고 맞닥드린 상황을 헤쳐 나가 기 급급했다. 하지만 1년, 2년 경력이 쌓이면서 전화응대도 익숙해지고 업무도 숙달되어 가면서 일이 점점 재밌어졌다. 콜센터 상담사의 이직률은 굉장히 높고 이직률이 높을 수밖에 없는 강도 높은 일이다. 고객들 은 콜센터 상담사면 일단 무시하고 보는 것 같다. “그냥 앉아서 전화 받는데 뭐가 힘드냐.”, “너 학교 다닐 때 공부 못했지?” 하는 등의 인신공격도 서슴지 않는다. 나도 일해보기 전에는 아무나 다 하는 그런 쉬운 직업인줄 알았다. 하지만 막상 해보니 이 ‘고객상담’ 이라는 직업은 정말 하늘 이 내리는 사람만이 할 수 있다는 생각이 든다. 눈과 귀와 손과 머리가 한 번에 동시에 움직이고 상호협조가 되어야한다. 누군가와 통화를 하 면서-그것도 매우 친절하게 존칭과 상황에 맞는 언어를 구사하면서-고객이 원하는 업무를 3~4 분 내에 정확히 파악하고 전산을 조작하고 금액을 입력하고 하는 등의 행위를 한꺼번에 해야 한 다는 것이 말이 쉽지 정말 어려운 일이다. 그리고 정확한 업무처리도 중요하지만 콜센터 상담직 원들이 회사와 상사에게 가장 많이 요구 받는 것이 ‘친절’이다. ‘사물존대’ 라는 신생단어가 생길 정도로 고객의 물건에까지 존칭을 사용하고 예쁜 목소리로 ‘솔’톤을 유지하는 것을 잊지 않으며 어떤 상황에서도 미소 띤 음성과 친절한 말투를 사용해야 한 다. 미소 띤 음성은 진짜 미소를 지어야지만 들리지 무표정에서는 나올 수 없다. 그래서 콜센터 상담사들은 입사와 동시에 책상 앞에 작은 손거울 하나가 놓여진다. 모니터를 보면서 본인이 미 소 띤 음성으로 고객을 응대하는지 스스로를 감시하며 일하라는 의미이다. ‘미소’를 머금은 음성과 친절한 말투는 고객에게 해야 할 상담사의 첫 번째 의무이다. 하지만 166 2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수상작품집 고객은 본인에게 향하는 상담사의 미소 띤 음성과 친절 한 말투가 고마운 것이 아니라 당연하고 기본적인 것이 라 생각한다. 그래서 그렇게 하지 않았을 때 ‘불친절’하 다며 민원을 제기하거나 언짢아한다. 또 반대로 고객의 상황이 무언가 불만이 있거나 해결되지 않는 문제에 대 해 클레임을 제기하는 경우라면 상담사의 미소와 친절 이 그들에게는 놀리는 것처럼 느껴지는 경우도 있다. 하지만 상담사는 그 상황에서 그 이상의 역할을 할 수 있는 권한이 없다. 회사에서 정한 매뉴얼 이외의 범위를 벗어나 고객을 응대한다는 것은 거의 불가능하다. 그래서 고객들이 “너희는 앵무 새니? 왜 했던 말 또 하고, 했던 말 또 하고 그러니?” 라고 하는 경우도 있다. 그렇기 때문에 직원들의 감정노동을 줄이기 위해서는 친절한 말투와 미소가 감정노동 직원들 의 무기가 아니고 적극적으로 고객의 불만에 대안을 제시하고 능동적으로 대처할 수 있는 가이 드라인과 권한을 부여해야 한다. 그 범위와 권한은 회사가 직원에게 줄 수 있는 것이다. 직원이 고객으로부터 괴롭힘을 당할 대 로 당하고 결국 상급자에게 전달되면 결국 고객이 원하는 대로 일이 해결이 된다. 처음 교육을 받을 때 고객에게는 절대 “안 됩니다.”, “불가합니다.” 라는 단어를 쓰면 안 된다고 배웠다. 그 대신 “어렵습니다.”라고 해야 한단다. 그런데 고객은 “어렵습니다.”라고 하면 “그래서 된다는 거예요, 안 된다는 거예요?”라고 반문하며 상담사에게 양자택일을 요구한다. 절대 안 되는 거면 ‘어렵다’가 아니라 ‘안 된다’라고 말할 수 있도록 직원에게 교육을 해야 하고 어차피 해결해 줄 수 있는 문제라면 직원과 고객이 실갱이 할 필요 없이 직원 선에서 가이드라인 을 제시할 수 있을 정도의 권한을 부여해 줘야 한다. 안내를 할 때는 내가 말하고자 하는 의미를 분명하고 정확하게 전달할 필요가 있다. 그래야 고객이 오해하거나 곡해하지 않는다. 그럼에도 불구하고 ‘안 된다’라는 말을 사용할 수 없는 이유는 단순히 고객의 불만을 야기할 수 있기 때문이라는 것이다. 고객을 위해서라도 안 되는 건 ‘안 된다’라고 정확히 말해줄 필요가 있다. 그리고 상담사들을 힘들게 하는 다른 한 가지는 녹취와 심각한 관리이다. 고객과의 분쟁상황 167 03 수기 부문 발생 시 해결을 하기 위해 녹취를 하는 목적도 있지만 실시간으로 녹취를 듣고 메모를 통해 회사 는 상담사의 친절도를 지적하거나 업무지시를 한다. 그리고 전산의 로그인, 로그아웃, 휴식, 작 업시간체크 기능을 통해 상담사의 일거수일투족을 감시하고 심한 곳은 화장실 가는 시간까지 체 크하고 가는 횟수를 제한하거나 가는 순서를 정하는 곳도 있다고 한다. 누군가가 내 목소리를 계속 듣고 있고 나의 행동을 지속적으로 체크하고 통제하는 상황에 놓여 진다면 그것만큼 심각한 스트레스는 없다. 누군가 나를 지켜보고 통제하기 때문에 이 역시도 감정노동이다. 감정노동은 업무를 수행하는 과정 중에 나의 감정을 억누르고 실제 내가 느끼는 감정과 다른 통제된 감정으로 노동에 임하는 것을 말한다. 이러한 감정노동에 대한 대책 역시 회사가 가지고 있다. 고용된 직원이기 때문에 어느 정도의 통제는 필요하다. 그렇지 않으면 센터를 운영하고 직 원을 관리하는 것이 힘들기 때문이다. 하지만 콜센터에서 상담하는 직원들을 공장에서 돌리는 기계나 로봇쯤으로 취급해선 안 된다. 감정을 가진 사람이라는 것을 인정하고 인격을 침해하지 않는 범위를 정하고 직원과 합의된 선 에서 적절한 통제가 이루어져야 한다. 콜센터에서 일하는 상담사도 기계가 아니라 감정을 가진 사람이라는 것을 기본으로 하고 그들의 감정을 대우해 줘야한다. 이것이 감정노동 줄이는 방법이다. “이렇게까지 힘들게 이 일을 하는 이유가 뭔가요? 그만두면 되잖아요.” 라고 말하면 사실 할 말 이 없다. 하지만 대체로 콜센터에서 근무하는 직원들은 대체로 어리거나 나이가 많거나 학력이 낮거나 생계형이거나 경력이 단절되었거나 하는 등의 대체할 수 있는 직업이 매우 제한적이고 일을 그만둘 수 없는 사람들이 많다. 그리고 가진 경력이 상담일이여서 이곳을 나가더라도 더 나 은 환경의 콜센터에 입사하리라는 보장도 없다. 그래서 그들은 이렇게라도 일을 해야만 하는 사 람들인 것이다. 그리고 의식적으로라도 감정노동에 대한 사회적 인식을 개선하고자 하는 의지를 갖고 정책적 168 2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수상작품집 으로 제도를 마련해야 한다. 처음에 언급했던 그 성희롱 고객에게 적절히 대처할 수 있었던 것도 악성고객을 응대하는 매뉴 얼이 만들어져 있었고 이를 적절히 사용하도록 회사에서 마침 권고했던 상황이라 가능했다. 사 실 그전까지는 매뉴얼이 있어도 혹시나 고객에게 그런 식으로 응대했다는 상사의 불호령이 있 을까봐 그저 속수무책으로 당할 수밖에 없었고 참다가 울거나 잠시 휴식을 취하는 것뿐이었다. 하지만 회사가 악성고객에 대해 적극적으로 응대할 수 있도록 매뉴얼을 정비하고 공식화하면서 나는 든든한 백 그라운드를 믿고 친절하지만 단호한 어조로 성희롱 고객을 물리칠 수 있었다. 매 뉴얼이라고 해서 대단한 것도 아니라. ‘고객을 진정시키고 단호한 어조로 자제를 요청하고 녹음 이 되고 있음을 언급하여 증거를 확보하고 책임자를 호출한 후 법적 조치가 될 수 있음에 대해 구두경고를 했음에도 계속적으로 민원을 제기한다면 더 이상 응대가 불가함을 안내하고 상담을 종료할 수 있다.’라고 이야기하는 것뿐이다. 이렇게 지극히 평범한 악성고객 응대 서비스가 그동안 제대로 이루어지지 못한 것은 고객에게 그렇게 하면 안 된다 회사 분위기와 혹시나 직원의 응대로 고객 불만이 생길까 걱정하는 관리자 때문이라 생각한다. “너 하나만 참으면 민원고객도 없고 모든 것이 다 해결되니 그저 참아라.” 하던 말도 안 되는 감 정노동은 더 이상 용인되어서는 안 된다. 나에게 어이없는 성희롱을 했던 그 고객도 녹음이 되고 있고 이는 법적으로 조치가 될 수 있다 는 나의 단호한 말투에 더 이상 성희롱 발언을 하지는 못했지만 그래도 결국은 나는 나의 감정 을 통제하고 나의 감정과는 다른 감정으로 그 고객과의 통화는 마무리했다. 법적 조치가 된다 는 말에 겁을 먹은 건지 정보 확인을 하고 해지환급금을 안내하는 방법으로...그것 외에는 방법 이 없었으니까. 이제는 그땐 그랬지하며 웃으며 안줏거리 같은 재밌는 에피소드가 되었지만 그 당시에는 ‘정말 더럽다.. 이렇게까지 일을 해야 하나..’하는 수치심에 모멸감이 들었다. 감정노동자이기 때문에 그 개인의 감정이 노동의 대가인 월급을 받는다는 이유로 공공의 감정으로 취급되어서는 안 된다. 개인의 감정은 소중하고 그 소중한 감정이 노동으로 인해 생채기가 생기지 않도록 돌봐주어야 한다. 15년간 콜센터에 재직하면서 상담사, QA, 슈퍼바이저 등 많은 보직을 경험해보았고 수천여 명 의 고객을 응대했다. 그래서 그만큼 수많은 감정노동과 마주했었고 그 과정에서 생긴 정신적, 육 체적 상처가 크다. 별거 아닌 것 같은 감정노동이 얼마나 심각한지를 너무나 잘 알고 있다. 더 이상 참기만 하는 감정노동자가 아니라 감정노동을 바꾸는 사람이 되기로 마음먹었다. 그 래서 나는 지금 수많은 감.정.노동자가 감.동.노동자가 되는 사회를 만들기 위해 작은 노력을 시 작했다. 모든 노동자가 감동받는 그날이 어서 오기를감정노동, 우리들의 이야기2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수상작품집※ 출처를 밝히지 않고 <2019 서울시 감정노동 콘텐츠 공모전 수상작> 내용을 무단전재 또는 복제하는 것을 금합니다.

2021.06.21

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